カスタマーハラスメントに対する行動指針
カスタマーハラスメントに対する行動指針
はじめに
私たち「株式会社くらしデザイン自由が丘」は住宅関連サービスを提供する会社です。住宅ソリューションによる快適なくらしの実現、様々な課題解決及び「雨漏りの無い社会」を実現するために日々業務に取り組んでおります。
この度、「株式会社くらしデザイン自由が丘」ではご利用者の皆様と協力し、「すべてのお客様〜職人が、信頼し気持ちよく働ける社会」を実現するために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
目的
当社が掲げる「Employee First」の「Employee」及び「すべての人が、信頼しあい、気持ちよく働ける社会」の「すべての人」には当然「株式会社くらしデザイン自由が丘」の関係職員も含まれております。
そのため、この「すべての人」の関係性には、会社と職人という関係性もあれば、事業者とお客様という関係性もあると考えます。
事業者とお客様という関係性の人々が信頼しあい、気持ちよく働くためには、お互いの協力関係が必須であります。
人権、言葉尻を掴んだやり取りはお互いの信頼関係を損ねる行為であり、たとえお客様であっても許されることではありません。残念ながら一部にこのようなお客様がおります。
協力関係の構築が何よりも大切であり、「株式会社くらしデザイン自由が丘」が提供するサービス品質がより高まり、結果としてご利用者の皆様の満足度の向上及び課題解決につながると考えております。
当社としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、サービス品質をもっと高め、「全ての信頼関係を大切にした気持ちよく働ける環境」を実現するために、ご利用者の皆様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。
当社では、顧客価値の最大化は職人施工が全てであり、職人第一主義を貫いております。
それは職人の責任施工の全てが顧客価値向上に直結するからです。お客様は神様ではなく、対等な関係性が極めて重要と捉えております。
対象となる行為
カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成２９年３月２８日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、平成２９年５月から１０回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。
当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と捉えております。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
顧客による暴力・暴言
個人暴力行為
個人威迫・脅迫行為
個人の人格を否定する発言や態度
個人侮辱行為
職人のモチベーションを低下させる悪質な発言
顧客による過剰または不合理な要求
合理的理由のない謝罪の要求
従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求
過度な価格要求や値引き要求
現場での職人への無理強い作業の要求
執拗なやり直し工事の要求
不備を粗探しして過剰な要求・請負契約書を無視して減額を要求する行為
※上から目線でのお取引金額を提示した価格要求行為はお断りします。また状況によりお取引停止とさせて頂きます。お見積もりも行いません。
また契約内容に無い工事を職人へ直接要求する行為は工事を中断いたします。追加工事としてご請求させて頂きます。万が一このような行為がみられ悪質な内容であった場合、以後預かり金の返金も行いません。
顧客から当社への要求が余りにも酷い状況であった場合は、警察・弁護士・しかるべき関係先等へご相談することがございます。予めご了承ください。その後の責任は負いかねます。どんな状況であっても、人として他人に言えないような行動・言動は慎み、堂々と人に言える恥じない行動・言動をお願い致します。
※請負契約書を交わしている一部顧客で見積り書に入っていない部分まで細かいクレームを入れ、現金を要求する事例がありました。（〇〇円では足りないという具体的な金銭要求を提示）またその顧客は追完請求を放棄し、度重なるクレームを何度も入れ現金を要求する行為に至りました。断じて許されるべきではない事例です。このような悪質事例に対しては当社は断固許しませんので、独自の調査を通じ徹底した対抗措置を取ります。こういう事をされる方はもうお客様ではありません。弊社では万が一不十分な箇所があった場合は責任を持ってご満足頂けるまで対応しております。これが安心出来るサービスです。
顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
長時間の拘束
事業所以外の場所への呼び出し
顧客によるその他ハラスメント行為
顧客によるプライバシー侵害行為
顧客によるその他各種のハラスメント
施工不良でない過度な工事のやり直し要求や執拗にクレームを行い、不当な要求・減額を要求する行為
工事請負契約後、引き渡し後にごねる行為を繰り返し、減額を要求する行為
※当社の工事は支払い期限を過ぎた場合、契約書記載の年率１４．６％遅延損害金が発生致します。予めご了承ください。いかなる理由もお受けできません。状況に応じて法的措置を行います。
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
カスタマーハラスメントの発生に備え、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法を習得するための施策を実施
カスタマーハラスメントの被害にあった職人のケアを最優先に努めます。
カスタマーハラスメント発生時の連絡体制を構築します。
適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
社外対応
より良い関係の再構築に努めます。
カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合はお取引をお断り、中止致します。以後二度とお取引致しません。
ご利用者の皆様に対するお願い
「株式会社くらしデザイン自由が丘」は、ご利用者の皆様と素晴らしい関係性を築き、より良いサービスや皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。
そこで、ご利用者の皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。
ハラスメント行為に加担しないこと
敬意を持って行動すること
すべての法令を遵守すること
雨漏り・漏水事故の改修や解体を含む工事は解体や調査をしてみないとわからない部分があり、予定外の追加工事が後から発生するリスクがあります（既存雨漏り建築物の改修はリスクが非常に大きく一度で改修が進まない事もあります。トライアンドエラーであることをご承知おきください。）また、万が一追加費用・追加工事が発生した場合に費用負担に関するクレームはご遠慮ください。
またすべての請負工事で完了直後に万が一不備があった場合は、建設工事請負契約書における民法の原則に則り手直し工事での対応となります。（これらを追完請求と言います。）予めご理解のほどお願い申し上げます。当社が不備と確認出来たものはきちんと最後まで対応しますのでご安心ください。（民法では請負内容に不適合があった際には業者が責任を持って手直しで対応するよう明記されております。業者が手直しを対応しない場合にはじめて減額を請求できるとされています。例としてクロスの糊が多少残っていた等・拭き取りが甘かった等は不適合ではありません。）
上記記載の通り請負契約書前提に基づき、執拗なクレーム・不合理な要求を受けたとしても断じて法令違反や追完請求をしない減額要求を受け入れることはしません。
追完請求に沿って手直しが必要な場所かどうか双方で確認し責任を持って対応いたします。追完請求をしない場合は追完請求放棄となります。またこのようなトラブルを起こした顧客とは以後二度と弊社の全てのサービスでお引き受けを致しません。
工事期間に余裕をもって頂くことのお願い
稀に工事期間を短縮したい・家賃がかかるのですぐ引越したい等工事を急ぐお客さまがいらっしゃいます。当社のサービスの全てが人が行う手間による作業が多い為、工事を急かす又は十分な期間を頂けない場合、仕上げに影響を及ぼす可能性がございます。
出来るだけ工事期間については余裕を持って頂き、丁寧な施工を行える環境にご理解ご協力をお願い申し上げます。また、進捗の状況により工期を延長をお願いすることもございます。ご理解のほどお願い申し上げます。急かした結果の仕上げに対するクレームはご遠慮ください。
多くのご利用者の皆様には既に守って頂いておりますが、当社も上記事項を遵守することで、ご利用者の皆様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及び課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。
東急線沿線自由が丘に相応しい高品質かつ地域密着サービス事業者として顧客価値向上を追究していくため、皆さまのご協力が何よりも大切です。何卒ご理解ご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。
これからも「株式会社くらしデザイン自由が丘」の住宅ソリューションにご期待ください。